MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO COMO ESTRATEGIA DE MARKETING EN EL HOSPITAL REGIONAL DE MOQUEGUA

• Resumen

Representa un análisis de artículos de carácter científico relacionados con la medición de niveles de satisfacción de los usuarios que han
hecho uso de servicios de salud en hospitales, y cómo estos han sido evaluados. Objetivo. Revisión de información de carácter secundario,
con la finalidad de formar un constructo y modelo de medición para identificar la brecha existente entre el servicio deseado y el servicio
entregado a los usuarios. Método. Revisión documental de fuente secundaria de estudios que han sido realizados en contextos de
hospitales que operan en España, Portugal, Colombia y con mayor énfasis en el Perú; en los que resaltan mediciones realizadas en Lima y
en zonas del quintil 1, dada la heterogeneidad de los aspectos culturales, sociales y económicos de los usuarios de un hospital. Se ha puesto
énfasis en estudios que evaluaron diferentes unidades prestadoras de servicios de salud UPSS, que operan en los hospitales, llámese
consulta externa, hospitalización, laboratorio y otras; Resultados. Para la evaluación de calidad de servicios hospitalarios se viene utilizando
distintos modelos SERVQUAL y SERPERF, metodología de mínimos cuadrados parciales (PLS). SERVQHOS en Europa y en el Perú introdujo la
metodología SERVQUAL, control de calidad, bajo las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad
del servicio. Conclusiones. Basados en el tratamiento diferenciado que debe tener cada una de ellas, sostenemos la justificación de plantear
mediciones personalizadas y no estandarizadas a la hora de medir los niveles de satisfacción de los usuarios, y que estas son de carácter
dinámico para identificar la demanda real de los usuarios, reconociendo que ello reflejará la importancia de ejercer empatía y espacios de
cocreación como estrategia de marketing de los servicios.