MÉTRICAS DE EVALUACIÓN PARA CHATBOTS, ORIENTADAS A OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DE SU USO EN LAS REDES SOCIALES

• Resumen

Objetivo. Evaluar mediante métricas de usabilidad a los chatbots para optimizar la experiencia de su uso en las redes
sociales. Materiales y métodos. Investigación explicativa, de diseño cuasiexperimental y longitudinal, en donde contamos
con diferencia de grupos atribuyendo causalidad, empleando los diseños adecuados como cuasiexperimental y longitudinal,
para incluir diseños que repitan medidas de la variable de respuesta y realicemos una comparación dinámica. Población,
está conformada por chatbots en etapa de pruebas de desarrollo, pruebas de calidad y producción (uso para el cliente
final), siendo en total quince chatbots diseñados para diferentes empresas en diversos rubros empresariales. Instrumentos,
empleamos métricas de usabilidad para evaluar los chatbots por sus categorías y dimensiones con respectivos indicadores,
para sintetizarlos con una técnica compuesta, basada en la analítica denominada «proceso de análisis jerárquico» (AHP).
Resultados y conclusiones. Aplicando las métricas obtenemos resultados en un pretest y postest, en donde la accesibilidad se
incrementa en 23,6%; el desempeño en 7,9%; la influencia en 6,2% y, finalmente, la personalidad en 2,1%. Como conclusión
general obtenemos mejoras para realizar optimizaciones basadas en las métricas de usabilidad propuestas.