ASISTENTE VIRTUAL Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN ENTIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO PERUANO AÑO 2019

• Resumen

La presente investigación se desarrolló en la CMAC TACNA S.A., el cual forma parte del sistema financiero peruano y los procesos
de calidad de atención al cliente son similares en todas las entidades que la conforman. Objetivo, fue determinar el nivel de
correlación existente, entre el asistente virtual y la calidad de servicio al cliente en entidades del sistema financiero
peruano año 2019. Método, el tipo de investigación es aplicada, de diseño no experimental de corte transeccional-correlacional,
de enfoque cuantitativo. Población, está conformada por los clientes internos de la CMAC TACNA, con un total de 1200, del cual
se obtiene una muestra de 292 clientes internos con un nivel de confianza de 95% y margen de error de 5%. Instrumentos, para
la variable “asistente virtual”, empleamos S.U.S. (System Usability Scale); luego para “calidad del servicio”, se empleó
S.E.R.V.P.E.R.F. (Service Performance). Resultados y conclusiones, existe correlación significativa de 0.713 entre el asistente
virtual y la calidad de servicio al cliente en entidades del sistema financiero peruano, por tanto, se concluye que el
asistente virtual brinda niveles altos de calidad de servicio prestado a los clientes del sistema financiero peruano en el año 2019.